Let’s TALK...

Boodschappen doen bij Ochama

Op 11 november zou Ochama in Leiden opengaan. Dat stond op de etalage van een toekomstig Ochama-pand in Leiden. Maar helaas, Ochama stelde een en ander uit, maar je kon je inschrijven als ‘early bird member’. En ik ontving een bevestiging: ‘je hebt je plek bemachtigd’. Dit lijkt de standaard manier van aanbieders te zijn geworden om de belangstelling voor hun webshop te testen. Vervolgens kwam de aankondiging dat ik als ‘vroege vogel’ als eerste toegang zou krijgen tot de nieuwe one-stop-shop Ochama. En dat tijdelijk gratis. Er werd me een ‘geheel nieuwe shopervaring’ beloofd. Op 10 januari was het zo ver, Ochama in Leiden en Rotterdam ging open en Utrecht en Diemen volgden daarna. Ik kreeg meteen een tegoedbon voor 15 euro, die ik dan zou kunnen gebruiken voor mijn online-bestellingen.

Nou. Via de app aan het boodschappen doen geslagen. Het assortiment beslaat food en non-food. Om te beginnen mijn wekelijkse boodschappen in het mandje ‘gelegd’. Naast vers heeft Ochama de categorie etenswaren, daarmee worden houdbare producten aangeduid. Hieronder vallen ook categorieën als ‘wereldkeuken’ en ‘Jaar van de
Tijger’, met allerlei onbekende Chinese producten en met name een feestassortiment (de Chinezen hebben februari als het begin van een nieuw jaar). ‘Geroosterde eend, heel’ en ‘geroosterde eend, geen bot’, maar ook ‘blauwe zwemkrab’ en ‘grote taro, geschild’. Laten we zeggen, mijn kennis en kunde over de Chinese keuken is ruim onvoldoende voor deze verder spannend overkomende artikelen. Het assortiment bevat daarnaast vooral in Nederland bekende A-merken en de huismerken van Superunie, zoals G’woon, Fresh & Easy-maaltijdpakketten en Fresh Quality. Ook zuivel zit in het assortiment. Met een scherpe korting op melk en karnemelk: 50%! In het diepvriesassortiment vind je pizza’s en snacks… maar ik zag ook diepvriesmacarons, ook wel verrassend.

Weinig zoekfilters

Al met al keus genoeg? Nou, ten eerste is het niet makkelijk zoeken, Ochama heeft weinig zoekfilters. En veel van mijn boodschappen zijn niet verkrijgbaar. Niet zo gek: het assortiment omvat zo’n 7.000 items, terwijl een grote supermarkt tussen de 15.000 en 25.000 items heeft. Er is uiteraard ook de keuze uit allerlei non-food. Dat voelt best als een onlogische combinatie. Boodschappen doen en tegelijkertijd winkelen, ik combineer dat eigenlijk nooit. Het assortiment bestaat uit… van alles. Elektronica, speelgoed, wonen en vrije tijd, kleding en schoenen. Van dekbedden en hoeslakens tot bureaus, fietsaccessoires, barbecues, sportkleding en wijnglazen met Ochama-logo (!) erop… Ik bestel een nieuwe yogabroek. Gewoon uitproberen, benieuwd of de maat goed is en wat de kwaliteit is. 
Is Ochama goedkoop? Hmm. Mijn boodschappen zijn iets goedkoper dan bij AH, maar niet allemaal. De aanbiedingen zijn scherp, maar dat zijn ze bij AH ook.

En dan komt de teleurstelling

Dan ga ik naar afrekenen. Ik heb de keuze tussen afhalen en bezorgen. Afhalen lijkt me leuk en ik zou het wel willen uitproberen, maar deze week is het praktischer om het te laten bezorgen. Dus kies ik voor bezorging. En dan komt de teleurstelling. Ik kan alle vers, gekoeld en diepvries alleen afhalen! Ik moet dus naar Leiden, Rotterdam, Utrecht of Diemen. Bezorging valt af… Van mijn bestellijst verdwijnt het grootste deel weer. Dat hebben meneer en mevrouw Ochama me van tevoren niet verteld. Mijn tegoedbon blijkt ook niet meer geldig. Waarschijnlijk omdat ik nu te weinig bestel. En vervolgens moet ik 4 euro verzendkosten betalen.

Omdat ik ondanks alle teleurstelling wil ervaren hoe Ochama mij als klant bedient, bestel ik die andere artikelen. Een half uur na de bestelling krijg ik de bevestiging dat UPS het de volgende dag, donderdag, komt brengen. Tussen 11.45 en 15.45 u. Een vrij ruim tijdslot. Op donderdag komt de melding dat het een dagje later wordt, vrijdag dus, tussen 11.45 en 15.45 u. Later op de dag volgt de melding dat het de volgende dag eind van de dag wordt. Uiteindelijk wordt het pakket verrassend genoeg op vrijdagochtend geleverd.

Nou. Uitpakken maar…. Het is een bruine doos, zonder pakbon of briefje, met wel een gratis Chinees drankje erin. Lijkt iets zoets. Geen uitleg. En het flesje biedt alleen uitleg in Chinese karakters. Tsja.Het enthousiasme waarmee ik aan dit virtuele boodschappen- en winkelrondje begon, is behoorlijk getemperd. Vers, gekoeld en diepvries worden niet geleverd, een bezorgslot van uren en dat verschuift ook nog ‘s. Hoewel dat misschien meer aan UPS ligt dan aan Ochama, blijft het voor mij een drempel voor een volgende keer. In de app zie ik dat ik punten gespaard heb voor een korting op de volgende bestelling. Als ik de verse producten probeer om te zetten in een afhaalbestelling, krijg ik weer wél die tegoedbon van € 15. En opeens weer andere spaarpunten… en nog een korting…

Dit haalt het allemaal niet bij mijn andere online-boodschappenervaringen, van supermarkten, Picnic, Crisp of een flitsbezorger. De belofte van een geheel nieuwe shopervaring… ja, dat klopt, maar eerder het tegengestelde van wat ik verwachtte. Misschien had ik moeten kiezen voor ophalen. Om de robots in werking te zien, maar dan is het toch handiger om naar de winkel om de hoek te gaan. Het bedrijf achter Ochama is JD.com – de derde internetreus ter wereld – en deze moeten we niet onderschatten, toch is Ochama voor mij geen alternatief voor de huidige foodwebshops. Wellicht dat dat voor non-food anders is, omdat er veel Ali-Express-achtige producten verkrijgbaar zijn. Het lijkt allemaal meer op een pilot, die in vier verzorgingsgebieden getest wordt.
Ik word voorlopig geen Ochamaklant.

Evelyn van Leur, partner bij de Category & Trade Company, bezoekt een supermarkt of levensmiddelenwinkel en kruipt in de huid van de weldenkende shopper. Deze column verscheen eerder in de FoodPersonality van februari 2022.